En parlant de service à nos clients…

Quel que soit notre domaine d’affaires et l’éventail des services que nous offrons, nous sommes inévitablement soucieux d’offrir le meilleur service qui soit à nos clients.

Nous nous soucions – à juste raison bien entendu – non seulement de la qualité, mais su souci de démontrer à nos clients qu’ils bénéficient d’un excellent retour sur l’investissement (non négligeable lorsqu’il s’agit d’un service de grande qualité).

 Nos_Clients

Crédits d’image: Master Cad Solutions (P) Ltd.

Toujours à juste raison, nous déployons tous les efforts possibles en nous aidant de rapports, de graphiques, de chiffres de courbes et tendance,  afin de démontrer au client que ce dernier fait une très bonne affaire quant aux résultats escomptés, en d’autres termes que son investissement est réellement payant.

SI nous prenons un exemple parmi plusieurs, la logique des services offerts se base, souvent, sur la formule: Client payeur – Utilisateurs – Services offerts.

Le client qui paie les coûts n’est pas nécessairement celui qui va consommer le produit fini mais bien plus les utilisateurs (consommateurs, employés, etc.). A-t-on souvent pensé qu’au de-là du fameux retour sur l’investissement (ROI – Return on investment, en anglais) il y aurait quelque chose de plus pour lequel il faudrait se soucier et s’assurer auprès du client?

Nous pourrions éventuellement penser au retour non sur l’investissement mais au retour sur les attentes, ou le Return on expectations (ROE en anglais). C’est à mon avis ceci qui démarquera une entreprise de services des autres compétiteurs. S’assurer, pour le client, de la satisfaction des utilisateurs, des clients et lui en montrer des preuves tangibles et concrètes!

Cette notion je ne l’ai pas inventée, je l’ai apprise d’une collègue de travail qui  soulignait ceci quant à ses attentes de la part de fournisseurs de services avec qui elle traitait, mais  étant aussi soucieuse de cette approche envers ses propres clients qu’elle desservait.

Ceci m’a vraiment impressionné, j’avais beau eu m’enquérir de la satisfaction de mes clients quant aux investissements bien placés, j’ai compris que ce maillon pouvait faire de loin une meilleure différence.

Bonne journée,

Michel – 15 mai, 2014

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Auteur : Michel J. Boustani

Auteur 25 ans d'expérience dans le domaine de la communication et de l'enseignement. Conception pédagogique - Gestion stratégique du savoir - Facilitateur d'atelier en pensée design et grand amateur de mises en récit et blogues. _____ Author - Web author 25 Years in the field of Communication. Specialist in Instructional Design - Strategic Design Thinking and Knowledge Management Implementation. Actively involved in Storytelling and Social Networks

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