La gestion sociale du savoir(*)

(*)La gestion sociale du savoir ou « Social Knowledge Management

La culture de la gestion du savoir est confrontée, de nos jours, à plusieurs enjeux. Des enjeux de compréhension nuancée, d’acceptation, de mise en place de façon durable, etc.

Les hautes directions s’attendent d’un retour rapide sur tout investissement opéré dans ce domaine, les utilisateurs manquent d »information claire sur la question, les technologues confondent entre les systèmes de gestion de contenu et la gestion des connaissances. SI l’une et l’autre misent sur les technologies, la gouvernance, les processus et les procédures, la ressemblance s’arrête pas mal ici!

L’émergence des technologies sociales, réseaux, forums, équipement sophistiqués, et la rapidité de leur mise en disponibilité entre les mains des utilisateurs (les consommateurs) semble avoir pris de court les spécialistes en technologies de l’information et leur direction. D’une part l’on peut se procurer des outils très performants à un prix relativement abordable et d’autre part (les TI) prennent conscience que le contrôle (pas tout) est entrain de leur filer entre les doigts.

00 Gestion SOciale du KM
Crédits d’image : Manager GO !

Cependant si l’on se libère du contrôle des TI d’une part nous ne sommes pas moins dépendants du fournisseur de nos services (Internet – sans-fil – transfert des données, etc.) cela va de soi, d’autant plus que si le premier nous contrôle par des réglementations et des directives le contrôle du second est plus subtil car il touche l’aspect financier (si je consomme plus que mon quota mensuel, je suis facturé en plus automatiquement!).

La gestion du savoir implique certaines règles, cela va de soi, l’on parle des piliers (fondations ou cadre de fonctionnement), la gouvernance, les technologies, les processus, etc. mais aussi les personnes. Par expériences et observations vécues sur le terrain, les spécialistes prennent pour acquis que la gestion du savoir est quelque chose que tout le monde comprend facilement. C’est, à mon avis, ici que le risque d’un mauvais départ prend toute son ampleur.

La solution que l’on imagine souvent se base sur des données, des données statistiques, démographiques et selon les besoins, selon les plages d’âge, de sexe, etc. Les gestionnaires de projets, les spécialistes en développement de solutions ont tendance à prendre pour acquise l’adhésion des personnes (les employés), sans oublier que le modèle final aura reçu au préalable l’accord de la direction. L’obtention d’une telle approbation n’est pas sans coûts : minimiser les inconnues et maximiser les économies budgétaires et le rendement à court terme, (les plus prudents iront jusqu’à moyen terme), on exclura tout ce qui pourrait causer une remise en question de la part de la direction!

Cette « négociation » se fait sans égard aux efforts supplémentaires tels que consulter les personnes, observer leurs habitudes, leurs manières de travailler, leur comportement face à une difficulté, la manière de le résoudre, etc. (cette omission d’inclure les personnes aura inévitablement des conséquences imprévues, l’accueil que feront les personnes, leur degré d’acceptation, leur attitude face à cette nouvelle réalité, et bien plus encore).

Si l’organisation et le contrôle du fonctionnement sont des prérequis pour un bon fonctionnement d’une solution en gestion du savoir dans une entreprise, il est autant important de garder à l’esprit que la gestion du savoir est une question de personnes à personne, cela se passe entre deux personnes qui discutent, échangent, s’informent et apprennent. L’on sait très bien que les adultes aiment apprendre de leurs pairs, sont plus réceptifs lorsque les formations qui leur sont dispensées traitent de sujets qui leurs sont chers et appropriés à leur cadre de travail, il en va de même pour la gestion du savoir. Les exemples sont nombreux, dailleurs les entreprises qui ont réussi une saine implantation de la gestion dus avoir ont su misé sur le temps et sur l’implication des personnes entre elles.

Il en est aussi important que l’aspect de la mise en pratique soit le propre des utilisateurs (les personnes), qui s’approprieraient l’usage des outils sociaux au sein d’une entreprise, sous la gouvernance d’une équipe d’experts de contenu, ces derniers ayant la responsabilité de la rétention du savoir critique pour l’entreprise alors que les utilisateurs seraient le cœur de cette solution. Il serait plus naturel de parler de la gestion sociale du savoir (Social Knowledge Management).

SI cette approche est propre à la gestion du savoir, elle l’est aussi pour toute autre initiative qui touche de près les personnes. Lors de l’implantation d’un système corporatif en gestion électronique des documents (Système de gestion du contenu), nous avions mon équipe et moi-même affronté cette même problématique. SI pour nous cela semblait évident de procéder d’une manière donnée, il en était autrement pour les personnes qui, au quotidien, devaient gérer des documents de toutes sortes dans des délais toujours plus courts. Face à quelques insuccès, il était clair que nous faisions fausse route. Nous avons impliqué les utilisateurs au cours d’un atelier de trois jours, les avons écoutés, avons vu comment ils procédaient, une fois que avons compris les enjeux et contraintes qu’ils vivaient, nous leur avons proposé une solution qui reflétait leurs besoins, leurs pratiques et surtout le vocabulaire qu’ils utilisaient. La réponse fut toute autre, même si aux yeux d’experts en gestion documentaire cela n’était pas parfait, pour les utilisateurs cette solution était des plus convenables. D’une timide adhésion à ce système au début, il a fallu doubler l’effectif de l’équipe de livraison par la suite.

Nous parlons aujourd’hui de contribution des individus pour un projet donné, l’émergence des outils sociaux nous ouvrent une nouvelle porte celle de la collaboration. La culture d’expertise individuelle, le fameux « Je sais » s’est fondu au sein d’une équipe de contributeurs, le « nous savons », nous entrons dans la culture de collaboration du « nous partageons ».

Vous conviendrez avec moi que ces attitudes parlent de personnes qui sont en présence (réelle ou virtuelle) d’autres personnes. Nous collaborons, socialisons, de plus en plus chaque jour au bureau, sur la route, chez nous à la maison. SI la gestion du savoir est critique pour une entreprise, l’aspect social de cette gestion des connaissances est le moyen de rendre possible ceci. Croire aux personnes, leur faire confiance et surtout les considérer comme partenaires à part entière dans ce but souhaité par l’employeur.

Sommes-nous rendus à cette étape de maturité de notre savoir ? J’ose affirmer que c’est le cas, il n’en tient qu’aux partenaires impliqués dans cette aventure sociale, de rendre sa mise en pratique possible.

Bonne semaine

Michel – 15 septembre, 2014

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Auteur : Michel J. Boustani

Auteur 25 ans d'expérience dans le domaine de la communication et de l'enseignement. Conception pédagogique - Gestion stratégique du savoir - Facilitateur d'atelier en pensée design et grand amateur de mises en récit et blogues. _____ Author - Web author 25 Years in the field of Communication. Specialist in Instructional Design - Strategic Design Thinking and Knowledge Management Implementation. Actively involved in Storytelling and Social Networks

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