La pensée design au service de la gestion du changement !

00 Pensee Design

Image: Courtoisie de
Les clés de demain – Le Monde


Il suivait son idée,
c’était une idée fixe,
et il s’étonnait de ne pas avancer
– Jacques Prévert


Qui de nous n’a pas vécu en milieu de travail un changement organisationnel ne serait-ce qu’une fois ? Mais qui de nous a vraiment trouvé l’exercice sympathique et plaisant ? Qui de nous ne s’est pas senti perdu devant les explications des spécialistes en gestion du changement ? Ou qui de nous a tenté de comprendre le sens des diagrammes, des processus, mais aussi qui de nous a compté le nombre de fois d’avoir baillé ou regardé sa montre pour en finir de ces longues présentations faites dans une langue inconnue?

Mais qui de nous n’a pas aussi senti les contraintes de ce changement une fois mis en place voyant du jour au lendemain sa vie professionnelle totalement changée ?

Je ne sais pas si je viens d’une autre planète mais je trouve sincèrement que nos spécialistes en gestion du changement (GC) se font le devoir d’user de toute sorte de terme des plus complexes pour nous expliquer les notions du changement. Comme si le lange simple ne porterait pas, et pourtant!

J’ai fait la tentative de suivre un cours en GC, sauf qu’après la première leçon je trouvais difficile de suivre les leçons, j’ai demandé alors à l’instructeur s’il n’y avait pas un lexique ou mode d’emploi des termes expliqués pour des profanes comme moi. Non il n’y en avait pas de prévu pour ce cours, mais on m’a gentiment suggéré de chercher sur le web! J’ai abandonné le cours!

Mon billet n’a aucune intention de critiquer les spécialistes en GC, bien au contraire, je reconnais que leur tâche n’est pas facile, ces personnes se trouvent souvent prises entre l’enclume et le marteau devant satisfaire la direction d’entreprise et faire adhérer la base du personnel aux changements requis.

Au cours de ma carrière professionnelle j’ai vécu plusieurs changements organisationnels, des changements auxquels ni moi ni mes collègues n’avions été préparés. Nous avons été mis en face des réalités de ces changements, par des personnes qui me semblaient, certaines fois, ne pas réaliser que si la GC est chose techniquement faisable sur papier, il en est toute une autre histoire quand vient le moment de la mise en application, l’inconnue, la plus importante, demeure les personnes sur qui s’appliqueront ces changements en question.

Lors d’un mandat pour lequel j’avais pour responsabilité de mettre en application un besoin d’affaires considéré urgent pour l’organisation, qui consistait à l’implantation d’un système de gestion électronique de documents (SGED). Avec l’appui du groupe des Technologies de l’information (TI) notre équipe de spécialistes avions une solution qui nous semblait idéale. Nous avions testé et bâti des scénarios qui nous prouvaient que cela était faisable. C’est avec cette « certitude » que nous faisions le premier prototype d’un SGED pour un client interne. Le jour de la présentation tout semblait rouler sans aucun problème, au bout des premières minutes de notre présentation, le client m’interrompt et me dit : « C’est bien beau tout ceci, mais ce n’est pas comme cela que nous travaillons dans la vraie vie! » Pensant que c’était une réaction d’inconfort à cause du chamboulement que nous allions provoquer, j’insistais à démontrer les bienfaits d’une solution qui « allait éviter des pertes de temps », je réalisais par la suite que je venais de prendre mes souhaits pour des réalités! Nous étions loin d’une histoire à succès. De retour à la case de départ, je savais que la nouvelle qui s’était propagé aux seins des autres unités d’affaires de l’entreprise nous mériterait beaucoup plus de réactions et de refus de nos partenaires internes.

Ma direction s’impatientait, voire-même souhaitait forcer la mise en place de la solution, mais l’on sait bien ce qui se passe dans de tels cas. Le personnel pourrait très bien laisser la solution être mise en place, mais finalement continuerait de fonctionner comme à l’accoutumée.

Voulant chercher une solution qui puisse convenir à tout le monde, j’en discutais avec mon mentor, qui tout en souriant me disait : « Mais en as-tu discuté avec les personnes qui vont utiliser ton système? » Bon j’avais ma réponse!

Ce n’est que bien plus tard que je suivis un cours sur la pensée design, cependant en ce qui concerne le projet sur lequel je travaillais, fait amusant, c’est bien la même approche que nous avions suivi en équipe auprès des différents intervenants du projet de SGED.

La Pensée design (Design Thinking) est une approche quelque peu différente du modèle connu en gestion de projet, ou en GC. Ce modèle positionne l’utilisateur au centre de la solution, mais en tant que partenaire dès les premières étapes de réflexions et d’analyses, sans omettre le développement et les itérations régulières. En d’autres termes, la pensée design considère les personnes comme partenaires à part entière.

L’approche ne contredit pas tout autre modèle, à mon avis et d’après expérience concrète sur le terrain, ces deux modèles se complètent. Il est question de trouver une solution d’affaires (GC, Changement organisationnel, gestion de projet d’envergure, etc.) auprès des intervenants, du personnel ou des personnes qui seraient amenées à vivre de tels changements. La PD pose quatre questions et fragmente son approche en plusieurs (4) ateliers de travail. Ces ateliers regroupent des représentants actifs de toutes les parties. Chaque atelier se doit de répondre à une question bien précise.

Note : ce que je présente ici est une version allégée de la pensée design, il existe bien des détails à couvrir dans un cas d’études réel.

Ce que c’est ! : est le moment de clairement définir la situation actuelle, un constat de se qui se passe. Tous les participants contribuent à cet énoncé (une liste est produite), au cours de cet atelier in n’est pas question d’entamer des discussions de solutions. Une fois le statut et la problématique énoncés et convenus, l’on passe à l’étape suivante.

Et si c’était ? : Tout le monde propose une solution en totalité ou en partie, expose ses propres pratiques d’affaires, ses observations, l’on dessine (design) une solution avec feuilles de papier, marqueurs, post-it, l’on utilise les pans de murs pour afficher la chronologie des idées et des solutions proposées. Cet atelier conclut en adoptant une liste convenable des solutions proposées, ces propositions doivent être entérinées le plus naturellement possible. Il s’agit de garder en mémoire que toute solution adoptée sera acceptée par tous. Un projet de prototype est convenu, ce prototype ne sera qu’une partie de la solution complète.

Note : Ce qui est intéressant dans cette approche c’est que toutes les décisions proses sont consignées sur un support (carton ou feuille de papier) affichées sur les murs de la salle de l’atelier de manière que tout le monde peut suivre la chronologie de la pensée design.

Est-ce que cela fonctionne ? : Les participants ont testé le prototype, ont pris des notes, ont constaté si ce prototype répondait à leurs besoins d’affaires, en d’autres termes les participants ont été la « première ligne » d’utilisateurs (les pilotes). Ces derniers seraient les promoteurs du produit final auprès de leurs collègues, (un avantage certain que représente la communication entre pairs, elle favorise une adhésion et engagement de la part d’une très grande majorité – la notion de se faire imposer une décision n’étant plus le cas). Cette étape consiste en plusieurs itérations et ajustements jusqu’à l’obtention d’un résultat convenable. Cette étape verra aussi la participation et la contribution de spécialistes en amélioration continue.

Avons-nous l’effet souhaité ? (Does it Wow?) : Cette étape est celle de l’utilisation de la solution à grande échelle de l’organisation. Il faut remarquer que certaines multinationales ont adopté cette approche notamment dans les domaines de produit de grande consommation, de logiciels et de service à la clientèle. La promotion faite par les partenaires du début offrira un avantage sans conteste vu que les arguments convaincants sont issus de ces mêmes personnes ayant contribué à la solution.

Sans vouloir m’attarder sur des détails, je pense personnellement qu’une approche « humaine » est un gage de réussite, cette dernière ne contredit pas l’approche traditionnelle, elle lui offrirait un facteur de succès qui manque souvent au milieu d’un ordinogramme ou un diagramme de Gant!

En ce qui concerne le cas du SGED, ce furent une séquence d’ateliers qui regroupaient les représentants (gestionnaires) des différentes divisions, qui ont contribué activement à exposer et partager leurs besoins d’affaires, les processus furent mis en commun tout en gardant les activités communes et identiques aux différentes unités, par exemple une codification standard, le système de classement, le cycle de vie d’un document, etc.

Autre fait important, qui à mon avis fut déterminant, nous n’avons plus poussé les utilisateurs à se conformer (dans une certaine mesure logique) aux systèmes informatiques, mais cette expérience fut une première puisque l’application aura hérité et été adapté à « l’expérience utilisateur ».

Je pense qu’en ajoutant une dimension humaine dans toute action d’affaires, l’on serait moins réticent aux spécialistes de la GC, mais ces derniers auraient moins de stress à vivre auprès de la base humaine qui fait fonctionner toute entreprise de nos jours.

Michel – 14 janvier, 2015

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Auteur : Michel J. Boustani

Auteur 25 ans d'expérience dans le domaine de la communication et de l'enseignement. Conception pédagogique - Gestion stratégique du savoir - Facilitateur d'atelier en pensée design et grand amateur de mises en récit et blogues. _____ Author - Web author 25 Years in the field of Communication. Specialist in Instructional Design - Strategic Design Thinking and Knowledge Management Implementation. Actively involved in Storytelling and Social Networks

1 réflexion sur « La pensée design au service de la gestion du changement ! »

  1. Un petit mot de France ou dire que le système est semblable ici!!
    L’utilisateur doit être au centre et partie prenante de projet de restructuration, quel qu’il soit.

    Petite perversion française : il arrive que l’on fasse croire à l’utilisateur, pour avoir bonne conscience…Ca me rappelle le référendum sur l’Europe…les français ont dit non. Le gouvernement à dit oui.

    Aimé par 1 personne

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